Правильная работа с клиентами – типология УБЭП

У разных продавцов могут быть самые различные проблемы, однако с одной проблемой сталкивался любой продавец – это клиент-негативщик. Вроде бы продавец все рассказал, все объяснил, на все вопросы ответил, а клиент все равно говорит: «Нет, мне это не нужно». Что делать в такой ситуации?
Читай ответ в этой статье…

Естественно, любой продавец мечтает найти у клиента волшебную кнопку, чтобы при нажатии на нее клиент тут же со всем соглашался и подписывал любой договор или совершал покупку и оказывается, такая кнопка есть, да еще и не одна! Ознакомившись с информацией в этой статье вы сможете удовлетворить потребность любого клиента.

Хотите узнать технологию УБЭП, которая позволяет:

• определить точки воздействия клиента;
• отработать возражения;
• установить контакт;
• и многое другое…

Тогда читайте дальше и узнайте…

Как правильно работать с клиентом

Прежде чем рассказать о волшебных кнопках, нужно поговорить о том, почему клиенты в принципе что-то покупают. Чтобы правильно ответить на этот вопрос, нужно его переформулировать: «Зачем клиенты покупают?».

Секрет в том, что люди покупают не конкретные товары и услуги, а удовлетворение своих потребностей. И чем лучше какой-либо продукт может наши потребности удовлетворить, тем привлекательнее он нам кажется и тем больше мы готовы заплатить за него.

• Однако, что такое потребности?

Потребности иногда путают с желаниями. Желания обычно выражаются словами «Я хочу» или «Я мечтаю». А потребности выражаются в форме «Мне нужно» или «Я должен». Сравните: «Мне нужно купить хлеб» (а не «Я хочу хлеба») или «Я хочу завести собаку» (а не «Мне нужна собака для охраны дома»). Иными словами, на первом месте у человека всегда стоит удовлетворение потребностей, а уже потом исполнение желаний.

Потребность – это ощущение необходимости в чем-то или недостаточности чего-то. Как только потребность
возникает, появляется и желание ее удовлетворить. Причем, удовлетворить быстро и наиболее полным образом.

• Какие бывают потребности?

Потребности у всех людей в целом одинаковы (голод, жажда, общение, признание, самоуважение и т.д.), однако удовлетворяют их все люди по-разному. Кому-то для удовлетворения, например, голода, нужен полноценный обед (первое, второе и компот), кому-то – легкий салатик с точно высчитанными калориями, а кому-то – только черная икра с лобстерами.

От чего это зависит? От того, какая точка воздействия (или комплекс психологических потребностей) наиболее актуальна у каждого конкретного человека. Эта типология получила название «УБЭП».

Типология УБЭП – правильная работа с клиентом

• У – Удобство

Люди, уважающие и ценящие в первую очередь удобство использования продукта. Такие клиенты зачастую смотрят на простоту использования, вариант ближайшей доставки, мобильность и т. д.

• Б – Безопасность

Всегда оценивают надежность и безопасность продукта, а также варианты его использования детьми и другими членами семьи. Как правило, клиенты такого типа часто задают вопросы на тему махинаций с продуктом, документами и т. п.

• Э – Экономия

Клиенты, которые будут сыпать возражениям типа: дорого, а есть акции или подешевле? Такие люди любят на всем и всегда экономить.

• П – Престиж

Если клиент обладатель последней марки дорого авто и в его арсенале есть только «золотые» карты, то вы встретили представителя четвертого типа, можете не сомневаться. Для него крайне важно мнение и оценка окружающих, а также престиж приобретаемого им продукта.

Если сложить все эти точки воедино, то получаем полноценную технику презентации продукта и отработки возражений по точкам воздействия на клиента «УБЭП».

Обратите внимание: у одного клиента может быть несколько точек воздействия.

Установление контакта – первый этап любой продажи, созданная атмосфера повлияет на все остальные этапы, в том числе и на итог. Поэтому очень важно помнить, что ваша цель во время установления контакта – это не продать здесь и сейчас, а создать дружелюбный настрой и определить точку воздействия. Как же это сделать? Очень просто – смотрите внимательно на клиента и слушайте его!

Внешний вид клиента

Определить точку воздействия по внешнему виду клиента не всегда бывает просто. Особенно это относится к типам «Безопасность» и «Удобство». Но типы «Экономия» и «Престиж» достаточно просто определяются на первый взгляд.

• Удобство
  Носят комфортную одежду, всегда одеваются «по погоде». Предпочитают джины – брюкам, кроссовки – ботинкам и туфлям на высоком каблуке, пуховики и куртки – шубам, рюкзак – портфелю.

• Безопасность
  Как правило, похожи на клиентов «У». Такие люди никогда не пренебрегают защитными шлемами и наколенниками при занятиях спортом, зимой всегда ходят в шапке и не забывают про зонт в дождливую погоду.

• Экономия
  Люди с этой точкой воздействия делятся на две категории. Первые экономят всегда и на всем, любят скидки и распродажи. Вторые предпочитают добротные (хоть и недешевые) вещи, которыми можно пользоваться очень долго.

• Престиж
  Такие люди носят одежду известных марок (порой достаточно яркую и нарочито брендированную), любят выделяться из толпы. Предпочитают дорогие часы, украшения и последние модели гаджетов (причем, не всегда могут позволить себе оригиналы).

Фразы клиентов

Определить точку воздействия можно с помощью простого комплимента. Особенно, если клиент ответит вам распространенно. Главное – внимательно слушать слова клиента.

Например, ваш потенциальный клиент – девушка.

Вы:
Какое красивое платье!

Клиент «Удобство»:
Главное, что теплое (удобное, уютное и т. д.).

Клиент «Безопасность»:
Мне тоже нравится. Так редко можно купить из хлопка, везде сплошная синтетика, а это так вредно.

Клиент «Экономичность»:
Купила на распродаже в «***». Там сколько отличных моделей и по смешным ценам!

Клиент «Престиж»:
Это последняя коллекция «***».

Рассмотрим вариант, когда ваш потенциальный клиент – мужчина.

Вы:
Ты купил новый автомобиль? Поздравляю, отличный выбор! Сложно было определиться с моделью?

Клиент «Удобство»:
Нет, я давно хотел сиденья с подогревом, автозапуск, полный привод (можно проехать, где удобно) и т. д.

Клиент «Безопасность»:
Другие даже не рассматривал. У нее надежная подвеска, пять подушек безопасности и т. д.

Клиент «Экономичность»:
Ориентировался по цене, была очень выгодная акция. Мне было важно, чтобы бензин экономно расходовался и т. д.

Клиент «Престиж»:
Такая же машина у моего друга – директора одной фирмы. Как ее увидел – сразу захотел такую же.

Точки воздействия у знакомых

Конечно, сразу определить точку воздействия у человека, которого вы видите первый раз в жизни, достаточно сложно. Потребуется постоянная практика, которая разовьет ваши способности. Потренируйтесь для начала на своих знакомых, приглядитесь к ним и попробуйте определить их точки воздействия.

1. В каких магазинах они одеваются?
2. Мобильные телефоны какой марки предпочитают?
3. На каких машинах ездят?

Только на первый взгляд может показаться, что ответы на эти вопросы зависят от достатка человека. Однако среди ваших знакомым наверняка есть люди, которые живут от зарплаты до зарплаты и при этом покупают iPhone 7 в кредит. Или, наоборот, не стеснены в средствах, но уже много лет ездят на старенькой, но надежной иномарке.

Выявление потребностей

Итак, мы разобрались, как можно выявить точку воздействия во время установления контакта, однако далеко не у всех клиентов можно узнать «волшебную кнопку» так быстро.

Если вам попадется такой клиент, ничего страшного. Ведь установить точку воздействия можно и во время
второго этапа продажи – выявление потребностей. Для выявления потребностей эффективнее всего использовать открытые вопросы, на которые человек отвечает более подробно. Например: Как? Каким образом? Почему именно это?

Обращайте внимание на все, что говорит клиент, тогда вы не только выявите его потребность, но и определить его точку воздействия.

Слова-маркеры, которые выдают клиента:

Удобство:
Просто, легко, без проблем, комфортно и т. д.

Безопасность:
Надежно, гарантия, сертификат, безопасный и т. д.

Экономия:
Скидка, акция, экономия, дешево и т. д.

Престиж:
Известный, круто, актуально, мода, люкс, лакшери, VIP и т. д.

Пример диалога при продаже кредитной карты

Представьте, что вы хотите предложить кредитную карту своему знакомому. Рассмотрим этап выявления потребностей.

Вы: В каком банке у вас оформлена кредитная карта?
Клиент: У меня нет кредитки.
Вы: Как? До сих пор? А как так вышло?
Клиент: А зачем она? Вроде денег хватает.
Вы: А если потребуются деньги, например, ремонт сделать? Мебель купить?
Клиент: Мы, как правило, планируем все крупные траты заранее и накапливаем нужную сумму.
Вы: А как на счет дополнительной скидки при покупках той же мебели?
Клиент: Это интересно. Можно подробнее.

Итак, мы определили, что точка воздействия у данного клиента – экономия. Соответственно, теперь нужно грамотно провести презентацию, помня о точке воздействия.

Обработка возражений и презентация продукта

Рассказывая о продукте, делайте упор на точку воздействия клиента. То же самое правило используйте и при отработке возражений.

• Удобство
  Расскажите клиенту, как использование продукта упростит и облегчит его жизнь, как продукт поможет ему сэкономит время, усилия и т. д. Объясните, что пользоваться продуктом просто, интуитивно понятно и легко.
• Безопасность
  Объясните, что продукт надежен/сертифицирован, что с его помощью клиент сможет сделать свою жизнь безопаснее стабильнее и т. д.
• Экономия
  Расскажите клиенту, как клиент сможет сэкономить с помощью этого продукта (скидки, акции) или какая выгодная цена у этого продукта сейчас.
• Престиж
  При общении с клиентом подчеркните престижность вашего продукта, что он не доступен для всех людей, а предназначен только для избранных. Расскажите, что таким продуктом пользуются известные и богатые люди.

Ключевые параметры продукта

У любого продукта множество характеристик. Подробно рассказывая обо всех, вы рискуете запутать клиента и получить отказ, поэтому обработка возражений в продажах важный навык, которому стоит обучиться. Еще при изучении продукта определите ключевые параметры продукта по типологии УБЭП. Тогда во время презентации вы без труда сможете делать упор на те, которые соответствуют точке воздействия клиента.

Рассмотрим для примера ключевые параметры кредитной карты.

• Удобство: (Карта снабжена CVC кодом, с помощью которого вы легко сможете оплачивать покупки через интернет. Курьер доставит карту к вам на дом или в офис. Благодаря тому, что лимит на карте возобновляем, вы можете использовать ее неоднократно).
• Безопасность: (Банк существует с 1975 года, что говорит о его надежности и стабильности. На данный момент у каждого третьего человека уже есть кредитная карта. Данный банк был неоднократно признан лучшим банком по защите данных клиента).
• Экономия: (Эта кредитная карта обладает функцией cash-back и предоставляет вам возможность получения автоматической сидки при совершении покупки. Я подобрал для вас самый выгодный вариант кредитной карты. Именно этот продукт поможет вам существенно сэкономить за счет возможности накопления бонусов).
• Престиж: (Только у карты этого банка самый широкий список VIP-услуг. Специально для вас мы можем оформить карту статуса «Платина». Условия по данной карте разрабатывались в партнерстве с авиалиниями, которыми вы пользуетесь, что дает вам возможность покупки билетов за счет бонусных миль).

Пример презентации пакетного тура

• Удобство
  С пакетным туром не надо думать о том, в каком отеле остановиться, где билет купить, как такси в аэропорту найти. Просто собираешь чемодан, приезжаешь в аэропорт и начинаешь отдыхать.
• Безопасность
  Этот туроператор работает уже 20 лет, пережил все кризисы. Особо известен своей заботой о клиентах, никогда никого не бросит, во всех ситуациях придет на помощь.
• Экономия
  Пакетные туры самые выгодные! Мы можем оформить «горящую путевку» и вы отдохнете по-настоящему недорого, особенно, учитывая нынешние цены.
• Престиж
  Пакетный тур включает в себя отель 5 звезд класса Lux, а это – настоящий рай на земле! Такой отдых только для настоящих ценителей, которые могут себе это позволить.

Возражения клиента

Во время презентации у клиента могут возникать возражения, но этого не стоит опасаться. Любое возражение легко отработать. Кстати, если вы все же не смогли определить тип своего клиента с самого начала, то всегда можно определить его при работе с возражениями.

• Удобство
  Зачем мне так много услуг? Мне нужна всего одна. Это слишком сложно (надо собирать слишком много документов, куда-то ехать и т. д.).
• Безопасность
  Я вам не доверяю. Лучше я обращусь напрямую в банк/страховую/турагентство.
• Экономия
  Слишком дорого, у меня нет таких денег. В другой компании такое предложение дешевле.
• Престиж
  Первый раз слышу об этой компании, мои друзья пользуются услугами другой. Мне нужны особые условия.

Отработка возражений

Теперь вы знаете, как по возражению выявить тип клиента, осталось научиться грамотно отрабатывать каждое из них. Схема очень проста:

1. Слушать.
   Все, что говорит клиент, очень важно, ни в коем случае не игнорируйте его возражения.
2. Спрашивать.
   Слушайте как можно внимательнее, задавая наводящие вопросы: С чем это связано? Почему вы так считаете?
3. Поддерживать.
   Демонстрируйте свою заинтересованность, пусть клиент видит, что вы на его стороне.
4. Показывать выгоду от приобретения. Предлагайте не продукт, а решение ситуации, возникшей с клиентом.

Пример отработки возражения при продаже страховки

• Удобство

Клиент: Я привык оформлять страховку в компании «Ромашка», их офис находится около моей работы, очень удобно.
Вы: Я правильно понимаю, что вас все устраивает, но не хочется куда-то ехать?

Клиент: Да.
Вы: Иван Иванович, если вам нравятся условия полиса, то его можно оформить и оплатить прямо сейчас через интернет. Сам бланк придет вам на электронную почту в течение 5 минут после оплаты. Ходить в принципе никуда не надо, страховая идет в ногу со временем и старается максимально облегчить им жизнь. Готовы оформить заявку?

Пример отработки возражения при продаже тура

• Безопасность

Клиент: Лучше я обращусь напрямую в турагентство.
Вы: Я правильно понимаю, что вы согласны оформить тур, но только в турагентстве?

Клиент: Да.
Вы: Могу заверить, что работаю по аналогии с любым турагентством. Так же завожу заявки через официальный сайт туроператора. Различие между мной и ими заключается лишь в том, что деньги вы платите напрямую туроператору, а не посреднику-турагентству. Согласитесь, это намного надежнее.

Пример отработки возражения при продаже кредитной карте

• Экономия

Клиент: Слишком дорого!
Вы: Могу ли я поинтересоваться, с чем вы сравниваете?

Клиент: У «Трех заек» в 3 раза дешевле.
Вы: Да, я слышал о предложении в этом банке. Достаточно заманчивое. Однако, Иван Иванович, неужели у вас не вызвала подозрений такая ставка?

Клиент: Ну, не знаю….
Вы: Вот и я о том же. Мы с вами взрослые люди и знаем, что большинство банком ключевые условия по продукту пишет мелким шрифтом. Скорее всего, такая процентная ставка распространяется только на участников зарплатного проекта. Готов вас заверить, что, оформив заявку на эту карту, вы получите не менее выгодные условия благодаря большому льготному периоду. Поэтому советую оформить заявку. А если вдруг в будущем вас что-то не устроит, вы сможете прекратить использование, заблокировав карту.

Завершение сделки

Сомнения клиента всегда вполне объяснимы, в ваших силах вовремя подтолкнуть его к оформлению заявки. Возможно, сначала вам будет некомфортно и даже сложится впечатление, что вы давите на человека. Однако это не так. Вы предлагаете отличный и нужный продукт, а когда и как им воспользоваться клиент принимает решение сам.

Если четко следовать алгоритму, возражения перестанут доставлять дискомфорт, и вы станете смотреть на процесс продажи, как на увлекательную игру.

Теперь Вы изучили точки воздействие УБЭП и знаете, как найти «волшебную кнопку» у любого человека. Больше практикуйтесь и совсем скоро вы будете определять тип клиента автоматически.

Для начала составьте список из 30-40 своих знакомых, родственников, коллег и т.д. Напротив, каждого из них укажите его точку воздействия, ту самую «волшебную» кнопку.

И кстати, вы уже определили, к какому типу относитесь вы? Напишите пожалуйста в комментарии, мне будет интересно узнать как вы усвоили материал

Желаю удачи!